Alshop - Associação Brasileira de Lojistas de ShoppingNegócios e conceitos que devem pautar o mundo do varejo, negócios e shopping no futuro.
O choque de demanda, com ampliação da ociosidade existente na economia, mais do que compensa os riscos inflacionários associados à depreciação cambial, segundo nossa avaliação. Essa visão é amparada por um cenário internacional desinflacionário, com queda de juros em vários países. As atenções para a reunião de hoje do Comitê também estarão voltadas ao comunicado que será divulgado com a decisão, com possíveis sinais de movimentos futuros por parte do BC.
Livros, óculos, roupas, calçados, brinquedos, chocolates e até artigos para o lar. Estes e muitos outros itens podem ser encontrados nas Redes Sociais do Shopping TOTAL. Desde a paralisação de serviços considerados não essenciais em Porto Alegre, no final de março, o empreendimento estimula o e-commerce, com conteúdos focados nas Lojas, marcas e produtos, além de compartilhamentos de dicas e curiosidades, especialmente em seu Facebook, Instagram e site. Em breve, também vai lançar um Encarte Digital com ofertas para o Dia das Mães.
O uso do WhatsApp também tem sido amplamente estimulado, contribuindo para que a comunicação seja ainda mais rápida e direta com os consumidores. O TOTAL tem disponibilizado aos clientes uma listagem com os telefones celulares dos lojistas, para mensagens de WhatsApp, e os portais das marcas, para a visualização das lojas virtuais. Com o incentivo do próprio Shopping, esta lista é atualizada com frequência e está cada vez maior, oferecendo uma gama de produtos ao público.
Geralmente, o delivery é utilizado para as entregas na Região Metropolitana e os Correios para todo o Brasil. Vale lembrar que, depois das compras on-line, o envio para os clientes segue padrões de higienização. Para acesso à listagem completa, acesse: https://shoppingtotal.com.br/
A convite da XP Investimentos o presidente da ALSHOP, Nabil Sahyoun, falou sobre a crise financeira do comércio, decorrente da pandemia do COVID-19, a um público composto por investidores e profissionais do mercado financeiro. Durante a live o presidente falou sobre as perspectivas do comércio, a negociação de alugueis com shoppings e franqueadores e a dificuldade do setor que vive a realidade das lojas fechadas em todo o Brasil.
Em termos numéricos 577 shoppings centers em todo o país estão fechados, salvo algumas exceções como o estado do Tocantins e algumas cidades do país com poucos casos de coronavírus. Nabil Sahyoun destacou as ações tomadas na negociação do pequeno empresário com o dono do shopping bem como a falta de providência do governo do estado quanto a um plano de reabertura além de uma negociação de impostos como o ICMS.
Governo precisa se engajar
“Temos diálogo com o governo do estado, federal, prefeitura, com os empreendedores de shopping e administradoras, que não param de entrar em contato conosco pelos canais da ALSHOP. As pequenas empresas não têm capital de giro superior a 30 dias, estão cheios de mercadoria em estoque e há muitas lojas que devem fechar as portas”, disse Sahyoun lembrando que no caso da prefeitura de São Paulo, por exemplo, o pagamento do IPTU não foi suspenso “sem falar que o governo federal está ajudando os municípios que não querem abrir mão de nada [em termos de receita]”, disse.
O presidente da ALSHOP disse aos investidores que, junto com outras sete entidades do comércio e serviços, houve uma reunião on-line com o vice-governador paulista, Rodrigo Garcia, onde foi pedida uma ação imediata com um plano de reabertura gradual do comércio. “Precisamos de equilíbrio e bom senso com saúde caminhando junto com a economia pois sem economia amanhã não teremos condição de manter os serviços de saúde também”, alertou.
Setores mais afetados
Na transmissão, questionado por investidores quais seriam os setores mais afetados pela paralisação, o presidente da ALSHOP mencionou que todos os segmentos de um modo geral estão sendo afetados, mas que o vestuário, que corresponde a mais de 50% das lojas dentro dos empreendimentos, e toda a área de alimentação, são os que mais perdem com as medidas de fechamento.
Mesmo atendendo com o delivery, o setor de alimentação, por ter grande movimento dentro dos shopping centers, está sendo seriamente afetado. Na avaliação da ALSHOP isso ocorre porque a população está com medo de fazer contato com o entregador e por não saber de que forma o alimento foi manuseado ou mesmo por economia de recurso, tamanha a tensão transmitida para a população por meio da imprensa.
Como será o retorno dos shoppings
Questionado pelos investidores sobre como o retorno e o movimento dentro dos shopping centers do país se dará, Nabil destacou que teremos inicialmente um movimento muito baixo pós-reabertura, representando de 15 a 20% do movimento normal das lojas, pela instabilidade econômica gerada na população o que afetará o consumo. Porém, as empresas que fizerem investimento e forem agressivas neste momento, com grandes campanhas de marketing, promoções especiais e liquidações para queima de estoque, terão um retorno muito melhor do que aquelas que não planejarem nada.
“Sabemos que quando ocorrer a reabertura estaremos preparados para novos protocolos de saúde, de distanciamento, de higienização de ambientes e até restrição do horário de funcionamento para reduzir custo e despesas enquanto o consumidor estiver cauteloso”, pontuou Nabil Sahyoun.
Durante a live, uma das perguntas foi direcionada a respeito das ações tomadas tanto a da MP 936 quanto de linhas de crédito se teriam sido efetivas ou não. Nabil Sahyoun elencou ações já tomadas e também as dificuldades de acesso a crédito com juros elevados bem como a interferência de setores como sindicatos em acordos individuais, cobrando taxas para homologar esse acordo.
O executivo lembrou que neste momento é preciso equilíbrio, respeito pelas pessoas que trabalham e participação dos empresários nas decisões a serem tomadas pelo governo junto ao setor produtivo, pois essa é a melhor forma de estabelecer a reabertura dos shoppings e do comércio. “Todos temos responsabilidade e daremos exemplo de recuperação ao mundo, se houver uma integração de todos os envolvidos”, finalizou.
Um empreendimento de grande porte e importância para região, conforme comentou o diretor do Grupo Mendes, Paulo Mendes. “Vamos gerar cerca de 5 mil vagas de trabalho, após concluído, e como será uma obra de grande porte, nossa expectativa é também de que, durante a execução, sejam gerados de 1.000 a 1.500 postos de trabalho”, enfatiza.
Além do executivo, estavam presentes na ocasião o prefeito da cidade, Alberto Mourão, e o arquiteto responsável pelo projeto, Roberto Saviello, que detalhou a planta do Villamar Shopping. Ele explicou que uma grande preocupação, além de toda a estrutura envolvida na obra, está sendo em relação ao impacto no trânsito local. “Estamos muito atentos na questão do impacto urbano e, para isso, criamos soluções para evitar congestionamentos nas vias da cidade”, comentou o arquiteto.
O local abrigará, ainda, o Hospital Sancta Maggiore, da rede de plano de saúde Prevent Senior, o qual também será construído pelo Grupo Mendes, mas entregue somente após a inauguração do Villamar Shopping. A administração será privada e ficará por conta da rede. “Estamos construindo um complexo comercial e de serviços. Será um equipamento que entregará soluções, permitindo investimentos e a geração novos empregos para a cidade e também soluções em mobilidade e saúde”, comentou Paulo Mendes, em reunião de apresentação do projeto.
Ainda é pequeno o nível de mobilização de empresas no Brasil para adequação da Lei Geral de Proteção de Dados, salvo algumas exceções, que iniciaram sua preparação antes mesmo da LGPD ser sancionada por terem operações em países europeus, legislados pela General Data Protection Regulation (GDPR) desde maio de 2018.
É o jeitinho brasileiro, em deixar tudo para a última hora, que também se faz presente quando o assunto é LGPD e suas adequações em empresas nacionais. Para se ter uma ideia, numa pesquisa por meio de um portal sobre o nível de adequação à nova lei, das 75 organizações respondentes, a média de maturidade está em 25%, sendo que 40% deste grupo de empresas sequer iniciou o processo de adequação.
E, pelo andar da carruagem, antecipo que haverá uma aceleração somente a partir de janeiro de 2020, quando o prazo para adequação se aproxima da data de início da vigência da lei.
Há menos de 300 dias para adequar-se a uma série de regras, que se não forem seguidas, poderão gerar multas milionárias para as empresas. A impressão que se tem é que as companhias estão a olhar a banda passar, sem nada por fazer porque ainda não sabem como devem se preparar para a LGPD, principalmente em relação à gestão de dados pessoal.
Para iniciar um processo de adequação consistente, as companhias devem realizar um levantamento de todas as atividades que envolvem tratamento de dados pessoais e sensíveis. Isso significa saber como coletam, armazenam, analisam e enriquecem tais dados.
Nesta linha, com suporte de um assessor jurídico, um trabalho de avaliação das bases legais para tratamento de dados pessoais deverá ser realizado, objetivando minimizar esforços para alteração de processos ou mesmo solicitar consentimento para situações em que a empresa não tenha base legal para tratamento dos dados.
Após esse trabalho, as empresas devem iniciar um processo para construir os pilares de sustentação do programa, visando a adequação do programa à LGPD e sua perenidade. Estamos falando de processos para gerenciamento do consentimento e garantia dos direitos dos titulares de dados, tais como colaborados, acionistas, candidatos a vagas de trabalho e terceiros, adequação de contratos de trabalho e revisão de processos na gestão de benefícios.
Apesar da lei entrar em vigor a poucos meses, existem diversas ações, como a revisão e estruturação de processos, assim como a implantação de ferramentas e, principalmente, mudança de cultura dos colaboradores no tratamento de dados pessoais. Isto demanda investimentos e esforços das empresas e exigem senso de urgência pela liderança das organizações.
A maior parte das empresas brasileiras ainda trata a adequação à LGPD como uma questão de advogados, profissionais de TI e de Compliance, quando deveria atribuir a responsabilidades a todos os envolvidos da organização. A ficha ainda não caiu para muitos executivos. O alcance e impactos da LGPD são muito profundos, afetando a estratégia e a operação das empresas, e exigindo transformações organizacionais que não podem ser subestimadas.
“Dados são o novo petróleo”. Quem ainda não escutou essa frase, certamente, irá ouvir. Deixando de lado algumas diferenças óbvias entre eles a commodity, a afirmação em questão exemplifica o valor e a importância do grande volume de documentos, números e informações que circulam hoje em nossa sociedade. Empresas de diferentes setores, não só as de tecnologia, já perceberam as vantagens de utilizar esses dados a favor de seus negócios.
Grandes oportunidades, grandes responsabilidades. Coletar, armazenar e manipular informações sempre exigiram uma preocupação com a segurança e a privacidade das pessoas. Agora, ainda mais, com a proximidade da entrada em vigor da nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Sancionada pelo então presidente Michel Temer, a lei 13.709/2018 passará a valer em pouco menos de um ano, a partir de agosto de 2020, e exigirá o tratamento de dados pessoais, inclusive em meios digitais, com a finalidade de proteger os direitos individuais e fundamentais de liberdade e privacidade, permitindo que o cidadão tenha mais controle sobre suas informações pessoais.
Para as empresas que ainda não se atentaram à importância do assunto, vale lembrar que o tamanho da companhia não é parâmetro de exclusão para a aplicabilidade LGPD. Isso significa que sejam micro, pequenas, médias ou grandes empresas, todas as corporações, de qualquer segmento de atuação, que coletem e armazenem dados pessoais terão que atender às novas exigências.
Para isso, a legislação prevê uma série de alterações na forma como as companhias armazenam e utilizam as informações pessoais de clientes e outros contatos. Entre essas mudanças estão: O consentimento prévio e explícito para a coleta e arquivamento dos dados; o livre acesso do titular às informações, assim como a possibilidade de exclusão e transferência desses dados; além de procedimentos que garantam a segurança desses arquivos.
Ainda, será necessário, por exemplo, ter em seus quadros de profissionais, as figuras do Controlador, do Operador e do Encarregado de Dados. O Controlador será a pessoa que responderá pelas decisões acerca do tratamento de dados e de suas diretrizes; o Operador, por sua vez, aquele responsável pela execução das decisões tomadas pelo Controlador; e por fim, o Encarregado de Dados (DPO) que fará a comunicação entre o controlador, o titular dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), órgão fiscalizador.
Certamente, quem terá mais dificuldade em se adaptar são as micro e pequenas, independente, do segmento em que atuam, pois não possuem grandes estruturas ou equipes de TI. Algumas delas, como clínicas, laboratórios ou outras prestadoras de serviços médicos, por exemplo, têm responsabilidades ainda maiores, pois tratam dados considerados sensíveis pela nova lei.
A recomendação aos empresários? Comecem a pensar agora mesmo em como sua empresa irá se adaptar. Pesquisem, consultem especialistas, envolvam sua equipe. O prazo pode parecer longo, mas a adaptação exige tempo e planejamento. Quem não se atualizar não irá apenas “ficar para trás” em relação aos concorrentes, mas está sujeito a multas pesadas.
Foi sancionada pela Presidência da República, em 26 de dezembro de 2019, a nova Lei de Franquia (Lei 13.996/19), bem como revogada a Lei 8.955/94. O veto proferido, que ainda será objeto de apreciação pelo Congresso, cuidou do artigo 6º, que dispunha sobre a obrigação da franqueadora “pública” seguir os ditames da Lei 8.666/93 (Lei de Licitações) e estabelecia outras regras.
Abaixo o resumo das principais novidades:
• Atualiza o conceito de franquia. Afasta expressamente a aplicação do Código de Defesa do Consumidor na relação entre a franqueadora e o franqueado. Positiva a inexistência de vínculo trabalhista entre os empregados do franqueado e a franqueadora. Prevê as hipóteses de empresas estatais e entidades sem fins lucrativos exercerem a condição de franqueadora.
“Art. 1º Esta Lei disciplina o sistema de franquia empresarial, pelo qual um franqueador autoriza por meio de contrato um franqueado a usar marcas e outros objetos de propriedade intelectual, sempre associados ao direito de produção ou distribuição exclusiva ou não exclusiva de produtos ou serviços e também ao direito de uso de métodos e sistemas de implantação e administração de negócio ou sistema operacional desenvolvido ou detido pelo franqueador, mediante remuneração direta ou indireta, sem caracterizar relação de consumo ou vínculo empregatício em relação ao franqueado ou a seus empregados, ainda que durante o período de treinamento.
§ 1º Para os fins da autorização referida no caput, o franqueador deve ser titular ou requerente de direitos sobre as marcas e outros objetos de propriedade intelectual negociados no âmbito do contrato de franquia, ou estar expressamente autorizado pelo titular.
§ 2º A franquia pode ser adotada por empresa privada, empresa estatal ou entidade sem fins lucrativos, independentemente do segmento em que desenvolva as atividades”.
• Suprime algumas informações a serem inseridas na Circular de Oferta de Franquia (COF), acrescenta e altera outras.
“X – relação completa de todos os franqueados, subfranqueados ou subfranqueadores da rede e, também, dos que se desligaram nos últimos 24 (vinte quatro) meses, com os respectivos nomes, endereços e telefones”;*
*Na Lei anterior eram dos últimos 12 meses.
“XI – informações relativas à política de atuação territorial, devendo ser especificado:
(…)
c) se há e quais são as regras de concorrência territorial entre unidades próprias e franqueadas”;**
**Este item merece críticas. O conceito de “unidade própria” é subjetivo e o texto legal já determina que conste na COF a política acerca da exclusividade e preferência territorial da rede.
“XIII – indicação do que é oferecido ao franqueado pelo franqueador e em quais condições, no que se refere a:
a) suporte;
b) (…)
d) incorporação de inovações tecnológicas às franquias;
(…)
XIV – informações sobre a situação da marca franqueada e outros direitos de propriedade intelectual relacionados à franquia, cujo uso será autorizado em contrato pelo franqueador, incluindo a caracterização completa, com o número do registro ou do pedido protocolizado, com a classe e subclasse, nos órgãos competentes, e, no caso de cultivares, informações sobre a situação perante o Serviço Nacional de Proteção de Cultivares (SNPC);
XVII – indicação da existência ou não de regras de transferência ou sucessão e, caso positivo, quais são elas;
XVIII – indicação das situações em que são aplicadas penalidades, multas ou indenizações e dos respectivos valores, estabelecidos no contrato de franquia;
XIX – informações sobre a existência de cotas mínimas de compra pelo franqueado junto ao franqueador, ou a terceiros por este designados, e sobre a possibilidade e as condições para a recusa dos produtos ou serviços exigidos pelo franqueador;
XX – indicação de existência de conselho ou associação de franqueados, com as atribuições, os poderes e os mecanismos de representação perante o franqueador, e detalhamento das competências para gestão e fiscalização da aplicação dos recursos de fundos existentes;
XXI – indicação das regras de limitação à concorrência entre o franqueador e os franqueados, e entre os franqueados, durante a vigência do contrato de franquia, e detalhamento da abrangência territorial, do prazo de vigência da restrição e das penalidades em caso de descumprimento;
XXII – especificação precisa do prazo contratual e das condições de renovação, se houver;
XXIII – local, dia e hora para recebimento da documentação proposta, bem como para início da abertura dos envelopes, quando se tratar de órgão ou entidade pública”.
• Permite que a franqueadora sublocadora do ponto comercial onde se encontra a unidade franqueada promova a chamada ação renovatória de contrato de locação prevista na Lei do Inquilinato e impede a exclusão das partes das relações locatícias por ocasião da renovação judicial do arrendamento – antes da nova Lei de Franquia somente a sublocadora parcial de imóvel tinha o direito de ajuizar a ação renovatória. Desde que não implique em onerosidade excessiva, a franqueadora sublocadora, a partir de agora, poderá cobrar um valor de aluguel superior a quantia paga em virtude da locação originária — a Lei do Inquilinato qualifica como contravenção penal o sublocador cobrar aluguel pela sublocação maior que o locativo do arrendamento primitivo.
“Art. 3º Nos casos em que o franqueador subloque ao franqueado o ponto comercial onde se acha instalada a franquia, qualquer uma das partes terá legitimidade para propor a renovação do contrato de locação do imóvel, vedada a exclusão de qualquer uma delas do contrato de locação e de sublocação por ocasião da sua renovação ou prorrogação, salvo nos casos de inadimplência dos respectivos contratos ou do contrato de franquia.
Parágrafo único. O valor do aluguel a ser pago pelo franqueado ao franqueador, nas sublocações de que trata o caput, poderá ser superior ao valor que o franqueador paga ao proprietário do imóvel na locação originária do ponto comercial, desde que:
I – essa possibilidade esteja expressa e clara na Circular de Oferta de Franquia e no contrato; e
II – o valor pago a maior ao franqueador na sublocação não implique excessiva onerosidade ao franqueado, garantida a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro da sublocação na vigência do contrato de franquia”.
• Estabelece regras especificas aos contratos de franquia internacionais e autoriza a utilização da arbitragem para a solução de conflitos.
“Art. 7º Os contratos de franquia obedecerão às seguintes condições:
I – os que produzirem efeitos exclusivamente no território nacional serão escritos em língua portuguesa e regidos pela legislação brasileira;
II – os contratos de franquia internacional serão escritos originalmente em língua portuguesa ou terão tradução certificada para a língua portuguesa custeada pelo franqueador, e os contratantes poderão optar, no contrato, pelo foro de um de seus países de domicílio.
§ 1º As partes poderão eleger juízo arbitral para solução de controvérsias relacionadas ao contrato de franquia.
§ 2º Para os fins desta Lei, entende-se como contrato internacional de franquia aquele que, pelos atos concernentes à sua conclusão ou execução, à situação das partes quanto a nacionalidade ou domicílio, ou à localização de seu objeto, tem liames com mais de um sistema jurídico.
§ 3º Caso expresso o foro de opção no contrato internacional de franquia, as partes deverão constituir e manter representante legal ou procurador devidamente qualificado e domiciliado no país do foro definido, com poderes para representá-las administrativa e judicialmente, inclusive para receber citações”.
• Entrada em vigor em 90 dias a contar de 27 de dezembro de 2019.
Como se observa, a nova legislação trouxe alívio para controvérsias existentes e aumentou o leque de informações a serem incluídas na Circular de Oferta, pontos bem-vindos uma vez que têm como objetivos conceder maior transparência e segurança jurídica nas negociações e celebrações dos contratos de franquia.
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FONTE: Daniel Alcântara Nastri Cerveira é sócio do escritório Cerveira, Bloch, Goettems, Hansen & Longo Advogados Associados. Professor dos cursos MBA em Varejo e MBA em Gestão de Franquias da FIA — Fundação de Instituto de Administração. Professor de Pós-Graduação em Direito Imobiliário do Instituto de Direito da PUC/RJ. Integrante da Comissão Jurídica da ABF – Associação Brasileira de Franchising. Consultor jurídico do Sindilojas-SP. Pós-Graduado em Direito Econômico pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo.
Sempre fui questionado se programas de fidelização de clientes eram importantes para as vendas no varejo? Por participar de uma federação de redes associativistas de farmácias e drogarias (Febrafar) vejo de perto as gestões das lojas e tenho clara na minha mente a relevância. Mas, acreditar é uma coisa e provar é outra.
Assim, a Febrafar decidiu colocar esse ponto entre os abordados na pesquisa que realiza anualmente sobre como se comporta o shopper dentro de uma farmácia – Comportamento do Shopper na Farmácia 2019, feita em parceria com a Unicamp, IFEPEC e Instituto Axxus. Como resultado os dados da pesquisa comprovam o que eu já acreditava.
A pesquisa mostrou que a representatividade de programa de fidelidade é crescente nas farmácias e nota-se que grande parte da população já aderiu a algum desses programas. Fato é que, dos entrevistados, apenas 15,35% afirmaram não participar de nenhum programa. Portanto, 84,66% dos entrevistados disseram participar desse tipo de programa.
Esse ponto ganha em relevância junto com outros dados, como o fato dos shoppers brasileiros apresentam altos índices de frequência às farmácias: 60,94% procuram a farmácia mais de uma vez por mês. Destes, 32,28% frequentam em média duas vezes, 22,53% de três a quatro e 6,13% cinco vezes ou mais.
Mas a pesquisa também aponta fatores que comprovam que a percepção de economia e facilidade desses programas se mostra fundamental. Aos serem questionados sobre quais os critérios de escolha de uma farmácia, ficou bem claro que o bolso e a comodidade são fatores primordiais na decisão, deixando vários outros de lado.
Dos entrevistados: 64,95% afirmaram acreditar que as farmácias onde efetuaram suas compras praticam preços mais baixos que os concorrentes e 24,50% apontaram a localização como fator importante para a escolha. Além desses fatores, foram considerados também: o estoque (6,25%), a facilidade de estacionar (1,58%), possuir atendimento da Farmácia Popular (1,35%) e o bom atendimento (0,88%).
Por meio desse questionamento observamos que ações que a Febrafar estabelece como o programa de fidelidade (PEC) e o sistema de geolocalização antes de abertura de uma loja são primordiais. Contudo, isso não significa que os outros pontos apresentados não sejam importantes. Se descuidar do negócio como um todo a loja pode perder competitividade.
Além disso, os clientes preferem comprar sempre na mesma farmácia, seja na loja que estava (67,65%) ou em outra (22,85%). Apenas 9,50% disseram comprar em lojas diferentes, ou seja, não possuem fidelidade à loja.
Com essa pesquisa fica comprovado que a fidelização dos shoppers é uma estratégia fundamental para assegurar o crescimento consistente da farmácia. Para que isso aconteça, o comerciante precisa sempre aprimorar seus pontos positivos. Um mercado que tem o índice de fidelidade de 90,5% faz com que seja fundamental estar muito atento, para não perder seu público. A recuperação se mostra muito difícil.
A pesquisa coordenada pelo IFEPEC (Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Corporativa) em parceria com o NEIT – Núcleo de Economia Industrial e da Tecnologia, do Instituto de Economia da Unicamp, entrevistou 4 mil shoppers. Os shoppers foram entrevistados no momento que saíam das farmácias nas quais efetuaram a compra.
O objetivo da pesquisa foi extrair um retrato mais próximo da realidade do comportamento dos shoppers nas farmácias de cada região e dos seus respectivos agrupamentos e, com isso, permitir aos proprietários de farmácias e de redes de lojas a análise das características do mercado, facilitando a tomada de decisão.
Assim, uma coisa fica clara, cada vez mais os programas de fidelização de clientes devem ser colocados em pauta e incentivados nas lojas, pois isso garante em um ótimo retorno, sendo que mais do que rápido esse é contínuo.
Mapear o consumidor é hoje a grande “bola da vez”, mas é importante perceber quando se torna invasivo ou quando a “geladeira vai seguir o consumidor pra sempre”. Notificações só se forem pertinentes e autorizadas, e se o cliente pediu pra sair da lista retire-o imediatamente e tente resgatá-lo por outro caminho. O consumidor não aceita mais marcas intrometidas. Pensando nisso, como as marcas podem proporcionar uma experiência 100% satisfatória em todas as etapas para o usuário mobile? A Hibou, empresa de pesquisa e monitoramento de consumo, captou em pesquisa com mais de 1200 pessoas no Brasil, quais são as ações importantes que podem converter em mais consumidores satisfeitos e ao mesmo tempo gerar mais vendas para as marcas:
MUNDO REAL
Algumas marcas ainda se dividem entre virtual e físico. O consumidor de bens de consumo quer uma marca REAL, que converse com ele em qualquer canal de igual para igual e que o AJUDE no uso das novas tecnologias e seguranças. A jornada é ÚNICA e passa por mais de um ponto de contato.
RESPEITO É TUDO
Quando o consumidor pede por bom atendimento é porque está sentindo um desamparo na hora de conversar com a marca. Seja um ser humano ou um chatbot, o que ele precisa é tirar dúvidas e resolver problemas, sem perda de tempo, e é neste momento que se sente tratado como pessoa, ao ver que houve investimento e preocupação para com ele. Facilites e fácil acesso traduzem a expectativa, e fica a dica: deixe sempre claro o horário de funcionamento.
MAIS TRANSPARÊNCIA
Hoje esse é um caminho sem volta, o uso de informações, devices, cruzamento de dados e análises traduzem a vida uma a uma, mas é importante entender que para as marcas é a jornada de consumo, mas para o consumidor é a jornada da vida dele. Transparência e pertencimento colocam na voz da marca um eco dos desejos do consumidor.
TEMPO É DINHEIRO
O tempo do consumidor é precioso, valores e formas de pagamento devem estar claros a todo o momento. Dica importante: aqui se puder coloque um benefício extra ou ressalte o seu melhor, seja em condições de pagamento, etc.
ME AJUDA A TE AJUDAR
As buscas precisam funcionar muito bem, e para isso é necessário ter um machine learning eficiente para ajudar esse consumidor. Uma dicabásica é: cadastre palavras escritas errado também.
NÃO BASTA SER TEM QUE APARECER
Quem é visto é lembrado, estar nos mapas (que é acessado por 77% dos usuários) faz a diferença na rotina do consumidor. Dica: seja claro, o tempo de tela com o usuário na rua é ainda menor que no conforto de casa.
A OPINIÃO DO OUTRO VALE MUITO
Validar o que está sendo vendido seja por outros usuários ou especialistas traz confiança para a relação. Dica: seja curador real do que está sendo vendido.
SEM PROMOÇÃO FAKE
A promoção desde que verdadeira é muito bem vinda. Dica: veja o mercado antes de achar que está entregando algo único, e se de fato o desconto é mesmo digno de uma grande campanha promocional.
TROCA SEM STRESS
Caminhos de troca explicados de maneira clara, passo a passo trazem credibilidade e geram empatia. Dica: explicação ilustrada ajuda bem.
ZERO REAIS DE FRETE CONSUMIDOR FELIZ
O benefício percebido é imenso, pois enxergam como vantagem pessoal. Dica: se não der o frete grátis estimule o pick-up (em ascensão junto ao consumidor)
NÃO PROMETA ENTREGA RÁPIDA SE ELA NÃO FOR RÁPIDA MESMO
Tempo, uma das principais moedas do consumidor.Dica: só prometa o que pode cumprir, e se puder trackearfica ainda melhor.
SE SENTIR E SER ESPECIAL
O segredo de uma relação duradoura é possuir histórias compartilhadas, por isso na construção de boas experiências é necessário incluir a personalidade da marca. Assim a empatia do consumidor pode fazer o resto. Dica: encurte distâncias e apresente um tom de voz.
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