Página 66 - Revista Alshop nº 218

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Um rato, encontrado dentro de uma garrafa de refrigerante, foi suficiente
para arranhar a imagem de uma das maiores empresas do mundo:
a Coca-Cola. O episódio aconteceu em 2001, mas foi revivido com
fulgor em setembro, quando tomou conta das redes sociais. A “crise”
teve início quando uma reportagem televisiva vinculou a um problema
recente – relatado por um cliente da marca – uma outra matéria na
qual um consumidor alegava problemas de saúde após consumir o
refrigerante. O detalhe é que esse mesmo consumidor havia encontrado
o tal rato dentro da garrafa de Coca-cola.
A reportagem caiu na rede e, em poucos dias, alcançou milhões de
acessos e compartilhamentos. Nas redes sociais, principalmente Facebook
e Twitter, o episódio se manteve nas piadas e hoax produzidos pelos
internautas. A marca demorou alguns dias para tomar uma ação na
tentativa de diminuir a repercussão negativa do caso. Apenas no dia 17 de
setembro emitiu um comunicado oficial em sua página no Facebook sobre
o caso. Como a medida não foi suficiente, no dia 26 divulgou um vídeo
no Youtube, mostrando todo o processo de fabricação e envase da bebida
e convidando todos os consumidores a conhecerem uma das fábricas da
Coca-Cola. Passados mais alguns dias o assunto foi “esquecido” nas redes
sociais, dando lugar a novas polêmicas e virais. Mas, de que maneira esse
evento pode ter prejudicado a marca? Terá o rato roído, definitivamente,
a imagem da empresa entre os consumidores brasileiros? O departamento
de marketing agiu corretamente na gestão dessa crise?
“As duas ações tomadas pela marca foram corretas”, avalia Natália
Mateus, analista da Presença Online. “Porém, poderiam ser bem
melhores e mais rápidas”, diz. Segundo a especialista, o comunicado
deveria ter sido publicado, no máximo, algumas horas depois do caso
cair na internet. “Além disso, poderia ter sido mais explicativo sobre o
caso que hoje tramita na justiça. O texto redigido por eles pareceu algo
muito padrão e não demostrou que a marca estava preocupada com a
situação (o que pode ter soado como arrogância para alguns)”.
Ela considera que esse fato foi importante na mudança de
posicionamento da empresa, alguns dias depois. “Quando lançaram
o vídeo, o tom já era muito mais amigável e convidativo às pessoas.
Acredito que esse posicionamento seja o mais saudável para a marca
hoje”. Seguindo essa linha de maior proximidade com o consumidor,
a Coca-Cola também passou a responder aos questionamentos na fan
page, e de maneira mais lúdica – com versos e muita simpatia.
Natália afirma que, na internet, horas são dias – e que deixar o tempo
DÁ PRA TIRAR ALGUMA LIÇÃO
DE UMA CRISE DE IMAGEM? VEJA
O QUE ACONTECEU COM O “RATO”
DA COCA-COLA
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